蘇州市質(zhì)量獎評定工作中，對服務(wù)業(yè)要求提交*三方機構出具的顧客滿(mǎn)意度調查分析報告，為統一標準，保證評價(jià)的客觀(guān)性和完整性，現對滿(mǎn)意度調查提出如下要求：

一、 樣本要求

調查樣本須在50家以上，小微企業(yè)不得少于20家。

二、 調查項目一般涵蓋以下基本內容

（一）對公司的總體評價(jià)。

（二）對公司產(chǎn)品質(zhì)量的評價(jià)。

（三）對公司產(chǎn)品價(jià)格的評價(jià)。

（四）對公司客戶(hù)經(jīng)理能力的評價(jià)。

（五）對公司簽訂業(yè)務(wù)時(shí)承諾是否兌現的評價(jià)。

（六）對公司工作人員服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)。

（七）對公司產(chǎn)品和其他同行業(yè)產(chǎn)品相比較結果的評價(jià)。

（八）把公司業(yè)務(wù)推薦給他人的可能性的評價(jià)。

（九）下次和該公司合作的可能性的評價(jià)。

（十）  有關(guān)抱怨、投訴及投訴處理及時(shí)性的評價(jià)。

三、調查項目設計注意事項：

（一）滿(mǎn)意度調查問(wèn)卷的設計順序應該是從整體到細節，并盡早在問(wèn)卷中問(wèn)及總體滿(mǎn)意度問(wèn)題。

（二）一般使用5分制的滿(mǎn)意度標準，即很滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意、非常不滿(mǎn)意。

（三）盡量在整個(gè)調查表中保持評分選擇題的一致性。不同的評分選擇，會(huì )給受訪(fǎng)者帶來(lái)混淆，由此會(huì )影響調查結果。

（四）設計的問(wèn)題盡量圍繞調查的主題，問(wèn)卷設計中必須包含以下核心問(wèn)題：

1.總體滿(mǎn)意度；

2.基于總體滿(mǎn)意度的一個(gè)開(kāi)放問(wèn)題；

3.推薦的可能性；

4.基于推薦可能性的一個(gè)開(kāi)放問(wèn)題；

5.重復購買(mǎi)的可能性；

6.基于產(chǎn)品或服務(wù)特定的滿(mǎn)意度；

7.提供額外的反饋。

（五）客戶(hù)信息收集

為方便核實(shí)調查的真實(shí)性，通常在調查表的*后，問(wèn)及客戶(hù)特征信息（例如年齡，性別，行業(yè)和教育程度等）及聯(lián)系方式。

四、 滿(mǎn)意度調查分析報告

滿(mǎn)意度調查結束后，調查報告上應有詳細的信息分析過(guò)程，并得出明確的結論性報告。